От профессионализма оператора контакт центра зависит успех предприятия

1354618672_call-center.webp
Для осуществления успешной и эффективной работы с клиентами современные Интернет магазины прибегают к помощи контактных центров, которые могут быть как внешними, так и созданными в рамках собственного бизнеса. Особое внимание уделяется выбору операторов, которым предстоит общаться и отвечать на вопросы покупателей, ведь именно от их профессионализма, умения вести разговор и доброжелательности во многом зависит успех и, соответственно, прибыльность Интернет магазина.

Как правило, чаще всего сотрудникам колл центра приходится отвечать на вопросы, касающиеся стоимости товаров, способов оформления заказа и вариантов его доставки. Но, кроме этого, очень часто обращения абонентов бывают нетипичными: например, претензии относительно качества продукции или замечания по поводу уровня обслуживания. Задача оператора – внимательно выслушать все замечания и предложения и выразить заинтересованность сказанным. Если абонент разговаривает на повышенных тонах, оператор должен уметь снижать эмоциональный окрас и переводить диалог в другое русло – более конструктивное.

Вкратце очертим возможную ситуацию. Например, покупатель совсем недавно приобрел в Интернет магазине электрическую мясорубку, а через короткое время она вышла из строя. Естественно, он звонит в компанию, чтобы высказать свое недовольство. В таком случае у оператора есть два выхода.  Первый (кстати, ошибочный) – сразу сказать, мол, готовы заменить товар, оформляйте на сайте соответствующую заявку. Реакцию потребителя предусмотреть нетрудно – он вряд ли захочет что-либо покупать в этой торговой точке онлайн. Более того, разнесет о ней нехорошую славу по всей округе. Второй подход – значительно результативнее и эффективнее. В первую очередь, нужно внимательно выслушать абонента, обязательно ему посочувствовать, после что пояснить, что, к сожалению, всякое случается, никто не застрахован от брака. И только после этого предложить заменить товар, при этом, проявив соучастие и поинтересовавшись, каким образом это сделать клиенту будет удобнее всего. Заключительный штрих – описать абоненту дальнейшие действия, например, сказать, когда заявка будет рассмотрена (конечно же, в самое ближайшее время) и кто займется решением этого вопроса. Такой профессиональный подход сотрудника контакт-центра, наверняка, удовлетворит любого покупателя, у которого возникли проблемы.

Чтобы достичь профессиональных высот, агент должен пройти соответствующее обучение, которое осуществляется по специально разработанным технологиям и позволяет получить не только необходимые знания по тому или иному вопросу, но и навыки эффективного общения с абонентом. В каждом контакт центре используется определенный алгоритм диалога, который разрабатывается с учетом анализа всех обращений и их типизации. Задача алгоритма – достичь конкретных целей. Например, для того, чтобы увеличить продажи, используется один алгоритм, а для повышения лояльности клиента – совсем другой. И оператор должен уметь  разграничивать эти направления. Кроме этого, к сотруднику колл центра выдвигаются и другие требования: он должен быть коммуникабельным, открытым, иметь правильную речь и высокий уровень стрессоустойчивости.

Как утверждают эксперты рынка, успех любому предприятию, в том числе и такому, как Интернет магазин, принесет комплексный подход к решению задач и обслуживанию клиентов. Несомненно, потребители оценят внимательное отношение к ним, позитивный настрой оператора и его желание прийти на помощь. Это станет удачным дополнением к процессу покупки как таковому.

Обсуждение закрыто.